1. Le livret qualité
2. La formation
4. Le débriefing
| QCM s'occupe intégralement de cette phase critique qui nécessite une organisation sans faille pour construire une mesure correcte. Il s'agit de la fameuse visite mystère. |
Plusieurs visites sont effectuées durant chaque période, par des enquêteurs différents, pour que le score global obtenu soit représentatif de la qualité servie sur la période, et pour que les résultats soient incontestables.
Les vagues de mesures doivent être fréquentes, pour que la qualité devienne rapidement une préoccupation permanente pour les équipes.
Un client qualité (plus communément appelé client mystère) se rend sur un lieu de vente puis déroule un scénario de conseils et d'achat, comme un client habituel.
Il observe et analyse les différentes séquences définies par le livret qualité, compare avec le référentiel de la qualité préalablement défini, puis une fois sa visite terminée, renseigne son questionnaire sur notre site web.
Les données sont ensuite contrôlées, analysées et restituées sous la forme de synthèses et de tableaux de bord. Ces résultats sont alors présentés aux équipes lors de débriefings en compagnie d'un coach QCM.