La qualité attendue
La qualité voulue
La qualité réelleLa qualité perçue
| La qualité perçue est la somme des sentiments que garde un client une fois qu'il a quitté votre magasin. Elle détermine au final son envie d'acheter et de revenir. |
L'outil baromètre
La qualité perçue est mesurée grâce à la technique des
clients mystère.
Il est établi avec certitude que la qualité réellement servie et
la qualité perçue sont étroitement liées.
Objectif performance commerciale
Plus votre performance qualité augmente, plus le taux de
fidélisation de vos clients et le taux de transformation prospect/client augmentent.