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ainsi que les établissements de santé, entreprises du médicament, cliniques, laboratoires, concession automobile, réparateurs agréés et distributeurs automobile
votre coaching formation qualité au quotidien - audits qualité, visites clients QCM France

Vous connaissez parfaitement votre métier et vous possédez une vision claire de l'accueil et du service que vous souhaitez servir dans votre restaurant. Mais comment les faire progresser pour améliorer encore la satisfaction et la fidélisation de vos clients ?

Vous êtes au centre de ces préoccupations, ce qui est à la fois un avantage et un inconvénient. Il vous manque souvent, vous en avez conscience, le recul et la méthode pour agir de manière objective et systématique.

Pour vous aider à développer votre chiffre d'affaires, QCM a conçu des programmes qualité spécifiques. Ils sont basés sur le constat qu'un regard extérieur et d'une méthode rigoureuse sont nécessaires pour progresser.

Celui que vous apportent nos clients mystère. Ils vont déjeuner ou dîner dans votre restaurant, comme des clients lambda, observent des points précis concernant l'accueil, le conseil et le service, et remplissent ensuite un questionnaire. Après plusieurs visites réalisées par plusieurs clients mystère, les résultats sont compilés, et les résultats vous sont restitués sous la forme d'un tableau de bord.

La méthode consiste ensuite à restituer aux équipes, régulièrement, leurs performances qualité, et de les accompagner, avec vous, dans une démarche de progrès.

Un coach qualité QCM sera votre interlocuteur pour vous conseiller et vous guider tout au long des quatre étapes de votre programme qualité.

Nous décrivons ci-après le déroulement d'un programme qualité complet constitué de quatre étapes.

La première étape consiste à écrire son référentiel qualité, c'est à dire la qualité que vous voulez servir à vos clients. Votre coach qualité vous fait des propositions par rapport à son expérience des attentes du client et ensemble vous affinez les différents critères pour construire enfin votre référentiel qualité. Il servira de point de départ à la démarche. Il fixe le niveau de la barre au dessous de laquelle il ne faudra plus jamais descendre.

Votre référentiel qualité doit ensuite être assimilé par votre personnel. Pour cela, nous utilisons ce que nous appelons le « livret qualité ». Il reprend, critère par critère, tous les points de votre référentiel. Ainsi, chaque membre de votre personnel sait exactement ce que l'on attend de lui. C'est un cadre qui l'aide à se mettre dans la démarche qualité et aide les managers à faire de la qualité une préoccupation permanente.

Voici l'extrait du contenu d'un livret qualité :

  - Vous êtes attentif à vos clients, ce qui vous permet d'aller prendre
    leur commande dans un délai satisfaisant.
  - Si une entrée ou un plat nécessite un délai de cuisson important,
    vous le signalez au client.
  - Vous demandez la cuisson de la viande.
  - Vous êtes aimable et attentif pendant toute la durée de la prise
    de commande.
  - Vous invitez les clients à faire un choix de dessert dès la prise
    de commande, en les informant que certains desserts nécessitent d'être
    commandés en avance à cause de leurs délais importants de préparation.
  - Vous devez également donner envie aux clients, par d'autres arguments,
    de prendre ces desserts.

Un programme qualité ne peut fonctionner sans l'adhésion et l'implication des équipes. C'est pourquoi cette phase est indispensable. Elle est réalisée en deux temps par votre coach qualité. D'abord avec les managers en leur présentant les tenants et les aboutissants d'un programme qualité, puis en les faisant participer à l'élaboration du référentiel.

Ensuite, avec l'ensemble de l'équipe lors d'une réunion présentant la démarche, son état d'esprit, des exemples dans d'autres secteurs, etc. puis le détail du référentiel et du dispositif de mesure. La réunion se termine par la remise à chacun du livret qualité.

Les mesures sont réalisées par des clients mystère, qui viennent déjeuner et dîner dans votre restaurant. Ils sont précisément briefés à la mission, et observent tous les détails qui concernent votre référentiel qualité. Lorsqu'il rentre chez lui, il remplit un questionnaire dont les réponses sont toutes binaires - oui ou non - ou graduées sur une échelle de 1 à 4.

Lorsque plusieurs clients mystère ont réalisé leurs visites, les résultats sont analysés puis restitués par votre coach qualité. Sous la forme d'un tableau de bord, puis lors du débriefing auprès des équipes Selon la taille de votre restaurant, de 3 à 9 visites seront réalisées par période (vague) avant que votre tableau de bord soit conçu. Et selon le programme que vous choisirez, la fréquence des vagues et des débriefings sera établie.

Les managers et l'ensemble du personne sont réunis pour un débriefing des résultats. Cette réunion dure généralement entre 45mn et 1h30. C'est un moment essentiel dans une démarche qualité. Votre coach rappelle les objectifs fixés sur la précédente période, présente les résultats, fait l'analyse des progrès réalisés et du nouveau plan d'action. Le débriefing est également un formidable moment d'échange entre les équipes et leurs managers.

Votre coach est aussi à votre service pour donner un poids supplémentaire aux messages que vous avez parfois du mal à faire passer.

Répétés tous les mois ou tous les 2 mois, ces débriefings mettent vos équipes dans une préoccupation qualité permanente, et rendent votre programme qualité particulièrement efficace.

La finalité de cette démarche, c'est bien sûr l'augmentation de votre chiffre d'affaires par l'augmentation de la satisfaction client, de la fidélisation et également du panier moyen.

Les outils et la méthode que nous vous apportons, ainsi que le soutien d'un coach qualité vous permettent d'optimiser la rentabilité de votre affaire, en repoussant sans cesse vos limites.

Vous êtes convaincu par la méthode et par les moyens qui sont déployés pour atteindre des objectifs ambitieux, mais vous pensez que vous n'avez pas le budget ?

A combien estimez-vous un programme qualité annuel QCM ? Savez-vous qu'une partie de ce programme peut être construit sur votre budget formation ?

Les prix des programmes qualité QCM varient en fonction de la taille de votre équipe, et de la fréquence des vagues et des débriefings. Pour avoir un devis personnalisé, contactez-vous !