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Le parcours du client est jalonné de moments qualité qui, additionnés les uns aux autres, vont créer de la satisfaction ou de l'insatisfaction. C'est la chaîne de la qualité.

Les attentes des clients sont diverses. Certains sont plus sensibles à la propreté ou à l'accueil, d'autres à la gestion de l'attente ou à la précision du devis... Parce que nous ne connaissons pas les attentes de chacun, l'enjeu de la qualité est clair : il faut être performant sur l'ensemble de la chaîne du parcours client.

La chaîne de la qualité évoque également la notion d'équipe, où chacun est solidaire de l'autre, au service du client.

Le terme qualité client recouvre en réalité 4 visages distincts qu'il faut tout d'abord savoir isoler.

la qualité attendue par les consommateurs la qualité voulue par le magasin la qualité réelle délivrée par le commerce la qualité perçue par le client