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La qualité attendue
La qualité voulue
La qualité perçueLa qualité réellement servie
| La qualité réellement servie constitue la performance qualité des équipes pour une période donnée. |
La mesure
La qualité réellement servie se mesure grâce à la technique du client qualité
(ou client mystère) par rapport au référentiel qui a été
fixé en amont (qualité voulue).
Le score qualité sur une période sera établi en pourcentage, ou sur 1.000 points.
La performance d'équipe
En améliorant la performance qualité de mes équipes, j'améliore la satisfaction de mes
clients (qualité perçue).