clients visite mystères dans les restaurants, visite mystère, cafés, hotels et tous les petits commerces,
ainsi que les établissements de santé, entreprises du médicament, cliniques, laboratoires,
votre coaching formation qualité au quotidien - visites clients QCM France

La démarche QCM s'applique également à l'amélioration des relations d'un laboratoire avec ses clients.

Les interactions entre les différents services du laboratoire et les différents types de clients sont nombreuses, c'est pourquoi il est indispensable de centrer le programme qualité QCM sur celles qui auront le plus d'impacts stratégiques.

On choisira par exemple de calibrer le dispositif de mesure sur les relations des services avec les grossistes et les pharmacies, et entre les Délégués Commerciaux et les pharmacies.

Ce sont les clients du laboratoire qui sont sélectionnés et formés pour évaluer, en secret, la qualité réelle des services qu'ils recoivent. Ils sont donc partie prenante du programme et sont rémunérés par le laboratoire.

Une fois le périmètre établi, et les référentiels élaborés par service, le dispositif de mesures est lancé. Chaque mois, les services reçoivent leurs scores de performance réalisés sur la période. Puis, service par service, un plan d'action est élaboré et les objectifs fixés pour la période suivante.

Les bénéfices de ce programme sont nombreux pour les entreprises du médicament :

• amélioration de la satisfaction des clients grâce à l'amélioration des performance qualité client par service,
• optimisation de l'organisation des services,
• renforcement du management des équipes grâce à un outil qui permet à la fois de fixer des objectifs et de mesurer concrètement les progrès réalisés,
• communication positive auprès de ses clients sur une démarche qui à la fois les implique et leurs bénéficie directement.

Elle se fait sous des formes et des moyens divers. En version papier ou en accédant sur l'espace dédié à chaque service sur qcmfrance.com. Chacun, selon sont niveau de responsabilité, à accès aux données le concernant.

Les scores établis sont calculés par regroupement de critères : par service, par métier, par type de clients, par type de contact, etc. Ce qui permet à chacun de piloter son activité avec des indicateurs sur mesure.