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Parmi toutes les attentes clients, il faut faire sa sélection. C'est le référentiel qualité, c'est-à-dire la qualité que l'on a décidé de servir à ses clients.

Un peu comme la check-list du commandant de bord, tous les membres de votre personnel doivent connaître la marche à suivre.

Concrètement, quelle attitude adopter avec mes clients. Comment dois-je me comporter avec eux. Comment gérer au mieux leurs attentes dans le magasin, par quelles méthodes ? Faut-il que je fasse le tour du comptoir pour leur remettre leurs paquets ? Faut-il que je leur demande si tout va bien au cours de leur repas ? Avec quelle formule ? A quel moment ?